Di era terbuka ini, kita tidak bisa dan tidak boleh melarang orang bersuara atas sebuah kebijakan dan pelayanan publik. Bersuara adalah bagian dari hak publik yang terintegrasi dengan hak pelayanan publik itu sendiri. Warga berhak bersuara jika jalan di kampung mereka tak kunjung diperbaiki oleh pemerintah. Warga berhak bersuara jika warga tidak menerima beras bantuan beras padahal mereka masuk kategori miskin, sementara warga kaya justru menerima bantuan itu. Suara juga tidak hanya berkonotasi negatif. Misalnya, warga berhak bersuara mengapresiasi pemimpin yang berhasil mengatasi masalah. Warga berhak
mengusulkan program sebagai bentuk partisipasi publik membantu pemimpin.
Mindset terbuka inilah yang saya kawal untuk tumbuh dan berkembang di lingkungan RSUD Patut Patuh Patju (Tripat) sejak saya dipercaya sebagai dewan pengawas. RSUD Tripat adalah Badan Layanan Umum Daerah (BLUD) milik Pemkab Lombok Barat. BLUD memang dibentuk dan dirancang khusus oleh pemerintah daerah untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat secara langsung. Karena itu publik berhak mengetahui dan mengakses tata kelola pelayanan sebagai bentuk transparansi. Ada dana publik yang dikelola oleh BLUD sebagai dasar utama publik berhak medapat pelayanan serta mengakses informasi soal pelayanan BLUD.
RSUD Tripat terus berusaha memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat. Seperti juga rumah sakit-rumah sakit lain, di tengah upaya pelayanan itu, rumah sakit punya potensi, tantangan, hambatan, masalah yang menyertai. Plus dan minus ini lalu perpengaruh terhadap pelayanan yang ada. Dari catatan yang ada, ada banyak suara berupa komplain yang dikemukakan oleh warga yang berobat. Beberapa waktu terakhir ada suara tentang antrean pendaftaran yang panjang. Ada suara tentang dokter yang datang tidak tepat waktu. Yang paling banyak adalah waktu tunggu pengambilan obat di bagian farmasi. Sekali lagi, publik boleh bersuara terkait pelayanan rumah sakit selaku BLUD milik pemerintah daerah.
Khusus di kasus RSUD Tripat, suara-suara komplain publik terdiri dari dua hal. Pertama, suara yang berangkat dari fakta. Antrean pasien itu fakta. Antrean di farmasi itu fakta. Beberapa
masalah lain yang saya catat secara detail juga adalah fakta. Karena ini fakta, maka menjadi tanggungjawab internal rumah sakit untuk membenahi fakta-fakta yang dikeluhkan oleh publik tersebut. Tidak ada acara lain kecuali mengidentifikasi dan membenahinya.
Kedua, suara yang berangkat dari opini dan persepsi. Yang kedua inilah yang kini banyak memenuhi ruang publik terutama di media sosial. Suara-suara yang berangkat dari anggapan dan opini, bukan fakta. RSUD Tripat tidak kalah dengan RSUD-RSUD di daerah lain dari segi sumber daya manusia, ketersediaan alat kesehatan maupun jenis layanan. RSUD Tripat juga punya potensi dan tantangan yang hampir sama dengan RSUD-RSUD lain. Tapi seringkali opini dan persepsi menindih fakta-fakta baik tentang rumah sakit kita. Mengapa satu dua kasus yang relatif juga terjadi di rumah
sakit lain, membuat opini dan persepsi terhadap rumah sakit ini justru lebih besar?
Saat ini, di tengah makin meleknya masyarakat dalam hal literasi kesehatan, persaingan antar rumah sakit semakin ketat. Karena rumah sakit adalah jasa pelayanan dan sangat erat kaitannya dengan kepercayaan (trust), persepsi dan opini, persaingan antar rumah sakit juga berlangsung di area itu. Jika mengacu pada dua model suara-suara publik di atas, RSUD harus juga serius menangani opini dan persepsi yang meski tidak sepenuhnya berasal dari fakta itu.
Pusat Informasi Komunikasi dan Pengaduan
Pelayanan kesehatan sangat dipengaruhi oleh trust publik. Trust dan persepsi sangat ditentukan oleh kesiapan sistem informasi dan komunikasi yang dimiliki oleh rumah sakit.
Apakah RSUD Tripat sudah menyiapkan hal ini belum. Rumah sakit ini belum punya Pusat Informasi, Komunikasi dan Pengaduan dengan sistem, sumber daya serta lingkungan SOP yang memadai. RSUD Tripat belum menjadikan sistem informasi komunikasi dan pengaduan sebagai bagian integral dan pendukung utama kemajuan rumah sakit. Rumah sakit ini punya tim humas tapi tidak punya struktur dan kerangka kerja yang jelas. Yang ada saat ini adalah beberapa orang yang bertugas saat ada keluhan seperti menjawab komentar warga di media sosial. Kerja kehumasan hanya kerja yang muncul saat ada kasus saja, bukan kerja kehumasan yang dirancang bahkan sebelum kasus itu muncul.
Lewat catatan singkat ini saya merekomendasikan :
1. Bentuk Pusat Informasi, Komunikasi dan
Pengaduan. Di banyak rumah sakit maju, pusat ini adalah juga berfungsi sebagai media center.
Unit ini bertugas :
Memproduksi informasi sebanyak-banyaknya baik itu berupa rilis tertulis maupun konten-konten kreatif tentang pelayanan rumah sakit maupun mengklarifikasi isu-isu yang dapat mempengaruhi persepi tentang rumah sakit. Produk informasi kemudian disebar melalui kanal-kanal yang tersedia (media massa, media sosial), maupun jejaring komunikasi langsung ke masyarakat lewat perangkat pemerintah maupun komunitas-komunitas yang ada.
Membangun komunikasi yang baik dengan pers. Komunikasi yang baik tidak harus bermakna menjalin kerja sama bisnis dengan media-media tertentu. Yang dibutuhkan pers adalah kemudahan akses informasi. Unit ini secara berkala memproduksi video, foto, rilis,
yang diberikan kepada media massa. Pers juga membutuhkan kemudahan akses mengklarifikasi permasalahan yang muncul di pemberitaan tentang rumah sakit. Pers tidak langsung menghubungi pimpinan rumah sakit. Unit inilah yang bertanggung jawab terhadap lalu lintas isu dan pemberitaan lewat permakluman peliputan, pertemuan informal dengan jurnalis dan bentuk lainnya. Unit ini bertanggungjawab membuat pers “nyaman” melaksanakan tugas-tugas jurnalistik dengan tetap memperhatikan regulasi kesehatan maupun aturan pers.
Mengelola pengaduan dengan efektif baik lewat offline maupun online dengan tenaga yang jelas. RSUD Tripat belum mengoptimalkan call center yang memudahkan warga meminta informasi maupun menyampaikan keluhan. Ketidakmaksimalan sistem inilah yang menyebabkan warga lebih memilih
menyalurkannya lewat media sosial yang sering menimbulkan bias.
Membentuk komunitas-komunitas ekstra rumah sakit. BLUD tetaplah BLUD. Tapi mengabaikan aspek bisnisnya hanya akan membuat rumah sakit kalah saing dengan rumah sakit lain. Salah satu kekuatan yang tidak digarap adalah komunitas ekstra rumah sakit ( kelompok donor darah, komunitas mantan penderita yang sembuh setelah berobat di RSUD Gerung, atau kelompok-kelompok lain). Kelompok-kelompok ini penting dilibatkan saat ada kegiatan seperti sosialisasi, bakti sosial dan sejenisnya). Tujuan utamanya adalah menjaga brand RSUD Tripat tetap ada di tengah masyarakat.
Sudah saatnya RSUD Tripat memaksimalkan
Pusat Informasi Komunikasi Publik dan Pengaduan sebagai halaman depan jasa pelayanan, tidak lagi sebagai halaman belakang. Pusat ini didukung oleh anggaran yang memadai serta SDM yang memadai pula.
Rasinah Abdul Igit, S.Sos.I. ( Dewan Pengawas RSUD Tripat)
